Lorsqu’il s’agit de commercialiser votre entreprise, il n’y a rien de plus utile (ou de plus néfaste) qu’un avis client. En 2017, une enquête a révélé que 86 pour cent des consommateurs lisent les avis sur les entreprises locales. Plus de 50 % des consommateurs ont également déclaré qu’ils n’utiliseraient une entreprise que si elle avait quatre étoiles ou plus.
Mais ce qu’un bon avis donne, un mauvais avis le retire. En fait, dans une enquête, 22 % des consommateurs ont déclaré qu’ils n’achèteraient pas un produit ou un service après avoir lu un avis négatif. Augmentez ce chiffre à quatre mauvais avis ou plus et les entreprises pourraient perdre jusqu’à 70 % de leurs clients potentiels.
Le plus essentiel de ces sites d’avis ? Sans aucun doute, Google. Une enquête a révélé que 63,6 pour cent des consommateurs étaient susceptibles de vérifier les avis en ligne sur Google avant de visiter une entreprise. Quant aux avis eux-mêmes, 80 % des clients ont déclaré qu’ils trouvaient les évaluations quatre et cinq étoiles plus fiables. C’est une victoire majeure pour toute entreprise qui a réussi à obtenir une réputation en ligne stellaire.
Alors, si les bons avis sont si importants, pourquoi les petites entreprises ne sont-elles pas plus nombreuses à se concentrer sur leur obtention ?
Les trois meilleurs secrets pour cultiver ces avis cinq étoiles super essentiels
1. Quand le moment est venu, n’ayez pas peur de demander
« Si nous devions le résumer à une déclaration, un secret, la clé pour obtenir des avis, littéralement, c’est de les demander ». « Il y a cette perception erronée que si quelqu’un appelle le support, ce n’est pas le bon moment pour lui demander un avis parce qu’il est peut-être frustré. Mais si la personne que vous embauchez offre une excellente expérience, c’est à ce moment-là que le client va tomber amoureux de votre entreprise. C’est donc l’occasion parfaite de demander un avis. »
Naturellement, toutes les entreprises ne réalisent pas leur meilleur travail au téléphone, mais les mêmes principes s’appliquent aux interactions en personne. Si vous ou vos employés avez la chance de faire basculer la journée de quelqu’un, il n’y a pas de meilleur moment pour lui suggérer de partager son expérience en ligne.
2. Dirigez-les dans la bonne direction
Plus que de demander à un client de laisser un avis, vous devez être spécifique dans votre demande, faites en sorte qu’il soit follement facile pour lui de prendre des mesures dans la bonne direction. Et quelle meilleure direction que les sites les plus susceptibles de vous envoyer un autre client ?
Pour savoir d’où viennent les clients (et où leur demander de laisser un avis), utiliser un équilibre entre les outils d’analyse et les bonnes vieilles tactiques de marketing. « Tout d’abord, nous leur demandons où ils ont entendu parler de nous », explique-t-elle. À partir de là, les spécialistes du marketing déterminent si le site référent est un site qui a beaucoup de valeur pour les clients en général.
“Ce n’est peut-être pas le plus gros site ou le plus référent, mais s’il est de qualité, c’est vers lui que les clients vont commencer à graviter”. Et cela signifie que cela vaut le coup de consacrer du temps et des efforts.
« Si nous savons que nous voulons augmenter nos avis pour un site spécifique, la majorité de notre équipe de support client demandera un avis sur ce site ». « Ensuite, nous changeons d’orientation selon les besoins, en fonction de l’endroit où nous voyons arriver la majorité de nos clients ou s’il y a une raison stratégique d’avoir le plus d’avis sur ce site. Nous voulons être les mieux notés partout où nous apparaissons. »
3. Demandez la quantité, puis la qualité
Selon le nombre d’avis dont vous disposez actuellement, 10 avis cinq étoiles peuvent ne pas être aussi importants qu’un avis quatre étoiles avec des appels spécifiques.
Nous savions que nous voulions être l’application la mieux notée de la planète. Pour ce faire, nous nous sommes fortement concentrés sur le service client. Nous avons incité notre équipe de support client à obtenir autant d’avis cinq étoiles que possible en les récompensant chaque fois qu’un client mentionnait son nom dans un avis.
