Dans notre ère numérique, les métiers liés à la relation client ont grandement évolué. Le service client limité aux appels téléphoniques est presque devenu obsolète ! Les consommateurs attendent des réponses rapides, personnalisées et accessibles depuis n’importe quel support. Cela a donné naissance à de nouveaux métiers, plus agiles et plus centrés sur l’expérience utilisateur. Voici trois professions incontournables dans la relation client numérique !
Le conseiller clientèle digital
Le conseiller clientèle digital est souvent le premier point de contact entre une marque et ses clients. Il a suivi une formation spécialisée dans ce domaine comme un BTS NDRC à Bordeaux. Contrairement à son homologue plus traditionnel, il ne se limite pas aux appels téléphoniques. Il gère les échanges via email, chat en ligne, messageries instantanées (WhatsApp, Messenger), ou encore les réseaux sociaux. Rapidité, clarté et capacité à jongler entre différents outils sont essentielles. Il incarne une relation client moderne, fluide et disponible quasiment en continu.
Le community manager
Le community manager est généralement perçu comme le créateur de contenus funs sur Instagram ou TikTok. Pourtant, il joue un rôle clé dans la relation client. Il surveille ce que les internautes disent de la marque, répond aux commentaires, gère les messages privés et les éventuelles crises. Il doit savoir réagir avec tact, humour ou sérieux selon les situations. En cas de litige ou de critique publique, c’est lui qui intervient pour rassurer ou orienter vers un service plus approprié. Il incarne la voix de la marque et agit comme un véritable médiateur digital, entre empathie, réactivité et diplomatie.
Le responsable de l’expérience client
Le responsable de l’expérience client, aussi appelé Customer Experience Manager, est chargé de penser et d’améliorer l’ensemble du parcours client. Il analyse chaque point de contact (site Web, service après-vente, réseaux sociaux, livraison) pour détecter les points de friction et proposer des optimisations. Il s’appuie sur les données clients, les retours utilisateurs, les avis en ligne ou les enquêtes de satisfaction. Son objectif est d’offrir une expérience fluide, cohérente et agréable, du premier clic jusqu’à la fidélisation. Il collabore souvent avec les équipes marketing et produit. C’est un métier stratégique qui agit en coulisses, mais avec un impact direct sur la fidélisation des clients.
La relation client se digitalise, mais l’humain reste au cœur de ces métiers. Écoute, empathie et maîtrise des outils numériques font toute la différence dans cette nouvelle ère du service client.
